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电子商务告别野蛮生长顾客体验决定商业价值

发布时间:2020-06-29 21:33:55 阅读: 来源:ABS厂家

[ 编者语 ] 上帝的三个苹果改变了世界。一个诱惑了亚当与夏娃,另一个砸醒了迷惘中的牛顿,还有一个被扔给了梦中的乔布斯。从人类诞生伊始到传统工业时代,再到数字化商业时代,一个苹果不仅改变着世界文明的发展进程,也深刻影响了人们的生活方式。

互联网归根结底是 “ 人 ” 的网络,体验经济时代已经到来。

中国的电商圈总不那么平静。裁员、上市、默默地苦练内功,都在寻求自身经营方式的突破。近期曾被媒体争相报道的 1 号店“虚拟超市”模式,抛开带给传统超市的冲击,只把电商企业这种行为当作谋求经营方式多元化、拓展业务新渠道,为顾客提供另类购物新体验的话,未尝不是一次有益的探索与尝试。

“"情感经济"将取代"理性经济"。技术制胜时代已经过去,取而代之的是"与消费者产生情感共鸣"和"制造让顾客难忘的体验"”,苹果“教父”乔布斯对于顾客体验有着深刻感悟: “ 简单胜过复杂。消费者购买的不是平台,不是标准,更不是所谓的企业战略,他们要的只是能令自己心醉的愉悦体验 ” 。当产品能够召唤消费者情感体验,它便驱动了需求,比任何一种营销策略更具有力量。

将新技术融于用户体验,实现全网络的“互动聚合模式”是国内外互联网企业的通常做法。阿里巴巴推出了基于云计算技术阿里云 OS 手机,让消费者初尝“云”端的感觉;淘宝上线了“无线悦淘”手机店铺定制服务,为商家与顾客提供更为高效便捷的交易方式;京东商城、麦考林则高调入驻新浪微博,在探索微博营销模式的同时也开启了“微购物”时代;阿里一淘网的手机客户端由于加入了比价功能也被宣传的沸沸扬扬。在国外,谷歌收购了团购信息服务商 Dealmap ,试图为消费者和商家开发出更好的产品与服务; Facebook 则提出了社区化电子商务概念,欲为中国消费者打造全新的网络体验。

反观本土电商企业十余年的发展历程,其阶段已经从创业初期的单纯追求规模快速扩张以抢占市场高地、资本大量投入支撑业务增长的粗放型增长模式,逐渐过渡到以产品品质、服务质量、顾客体验为核心竞争力的理性成长阶段。目前,中国电商企业尚未走出“圈钱 - 烧钱 - 亏钱 - 再圈钱”的怪圈,盈利模式也一直是待破解的困局。通过不断整合优势资源、不同模式交叉经营,将多平台的资金流、资源流、信息流汇聚起来为企业发提供充足动力,或许可以为国内电商企业提供另一种思路。对于消费者而言,并不在乎是谁来执掌企业的命运,更多的则关注企业所提供的商品和服务能否带来超值体验。

在 “ 先圈地再练内功 ” 之风盛行的当下,作为国内电商企业之一的 1 号店并不主张大肆营销,而把钱用在后台供应链系统以及对配送人员的专业培训之上。目前, 1 号店自主研发的供应链系统已经成为一个集智能化、集成化、实时的管理平台,这个平台可以随着交易量和企业规模变化而不断拓展。在客户关系管理方面,该系统可对顾客的购买行为进行数据化分析,并提供有针对性的个性化服务。同时,在物流配送的“最后一公里” 70% 的人员是自配送人员,并且将客户满意度与配送员的绩效挂钩,从而保证了服务质量和顾客体验。

正如 1 号店董事长于刚所说: “ 我们当初辞掉跨国公司的工作来创建这个公司是想真正创立一个事业。坦率说,我们现在最关注的就是成长,是不是能实现这个理想,而不是个人股份的多少。投资人给了创始人绝对的信任,游戏才刚刚开始。 ”

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